A quantidade de reclamações de usuários da Hapvida aumentou mensalmente ao longo deste ano. Um levantamento inédito a pedido do Diário do Estado feito pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) mostrou que foram registradas 2.268 reclamações de beneficiários em Goiás. A maior parte é por problemas relacionados à cobertura do plano de saúde.
Além da cobertura (1988), os clientes também relatam problemas com contratos e regulamentos (195), mensalidades e reajustes (49), descredenciamento de rede hospitalar (4), descredenciamento de rede não hospitalar (24), regras de atendimento (7) e ouvidoria da operadora (1). A comunicação à ANS ocorreu entre janeiro e até 27 de outubro de 2022.
A reclamação é enviada à operadora, que tem até cinco dias úteis para resolver o problema do beneficiário nos casos de não garantia da cobertura assistencial e até dez dias úteis em casos de demandas não assistenciais. Se o problema não for resolvido poderá ser aberto procedimento administrativo com possibilidade de aplicação de multa.
“É importante destacar que o número de reclamações tem como base os relatos dos beneficiários ao cadastrar suas demandas na ANS, e não possui análise de mérito sobre eventual infração da operadora de planos de saúde ou das administradoras de benefícios à Lei 9.656/98 e seus normativos e/ou aos termos contratuais. A identificação de possíveis condutas infrativas só é feita após a análise individual das demandas”, informa a agência por meio de nota.
Parte das queixas foram noticiadas ao longo do último mês, quando a ex-professora de dança Aidany Aparecida revelou dificuldades para conseguir consultas, exames e cirurgias contra tratamento de câncer de mama há mais de um ano.
O idoso Carlos Gross também reclama da recusa da Hapvida em fornecer um medicamento que poderia ajudar a regredir um câncer de globo ocular diagnosticado em março deste ano. Segundo ele, diversas pessoas se dirigem à sede do plano em Goiânia diariamente na avenida T-9 para reclamar, mas não conseguem resolver as questões.
“Eles me mandaram preencher um formulário para pedir o remédio pelo Ministério Público [MPGO] para a rede pública bancar. Entrei na Justiça, o juiz concedeu uma liminar que determinava a concessão do tratamento pela Hapvida sob pena de multa de R$ 1 mil por dia, mas ainda assim não cumpriram. Meu advogado pediu majoração de R$ 10 mil por dia e foi concedido só que até agora nenhuma resposta do plano”, lamenta Carlos Gross.
O Procon Goiás multou a empresa em maio deste ano no valor de R$ 4,56 milhões por irregularidades relacionadas ao cumprimento das regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). O plano Hapvida começou a atuar em Goiás após a compra do América há três anos por R$ 426 milhões. Milhares de clientes migraram compulsoriamente. À época, cerca de 400 mil pessoas integravam a carteira de clientes no Centro-Oeste brasileiro.
Problema Nacional
No ano passado, a negativa de serviços foi a segunda maior queixa (16,2%) dos consumidores em relação a planos de saúde em todo o Brasil, de acordo com pesquisa do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). O campeão da lista foram os reajustes abusivos.
