Nos aeroportos brasileiros, a cena é comum: o embarque começa, o voo está lotado e, no portão, o funcionário da companhia aérea anuncia que parte dos passageiros deverá despachar suas malas de mão — mesmo que estejam dentro do tamanho e peso permitidos. A dúvida surge imediatamente: afinal, a empresa pode obrigar o passageiro a despachar a bagagem de mão?

De acordo com a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), o passageiro tem o direito de embarcar com uma bagagem de mão de até 10 kg e dimensões aproximadas de 55 cm de altura, 35 cm de largura e 25 cm de profundidade, além de um item pessoal, como mochila, bolsa ou pasta. Essa regra é válida para todas as companhias aéreas, independentemente do tipo de tarifa. No entanto, a própria Anac reconhece que, em situações específicas, como falta de espaço nos compartimentos da cabine ou razões de segurança, a companhia pode exigir o despacho gratuito da mala.

É nesse ponto que a discussão começa. Enquanto as empresas alegam motivos operacionais e de segurança para justificar o despacho, consumidores se queixam de práticas abusivas e falta de transparência. Em alguns casos, mesmo com espaço disponível no bagageiro, passageiros são orientados a despachar suas malas no portão de embarque, o que tem gerado inúmeras reclamações em plataformas como o consumidor.gov.br e nos Procons estaduais.

Especialistas explicam que o despacho forçado só é legítimo quando houver justificativa técnica ou operacional, devidamente informada ao passageiro. Se o viajante foi induzido a acreditar que poderia levar a mala consigo e é surpreendido no embarque, a situação pode configurar violação do dever de informação e prática abusiva.

Para a advogada especialista em Direito do Consumidor e Administrativo, Jéssica Vitorino, a questão está justamente no equilíbrio entre o direito do passageiro e as normas internas das companhias.

“Quando o viajante adquire o bilhete aéreo com a expectativa de levar a bagagem de mão na cabine, esse direito não pode ser fragilizado pela empresa sem motivo operacional devidamente informado. Se a companhia comunica no portão de embarque que a mala precisa ser despachada porque o voo está lotado, cabe ao passageiro avaliar: ou aceita o despacho gratuito ou, caso decida seguir com a bagagem na mão e seja impedido de embarcar, pode haver fundamento para reclamação. O importante é que a informação prévia seja clara e que a decisão da empresa esteja amparada em razões reais de segurança ou de operação”, explica.

Segundo a especialista, o passageiro que se sentir lesado deve registrar a ocorrência no balcão da companhia e guardar provas, como fotos e protocolos de atendimento.

“Em última análise, a recusa em despachar pode gerar impedimento de embarque, mas também abre caminho para avaliar eventual dano moral ou material. O consumidor deve registrar a situação e, se houver prejuízo, buscar os órgãos de defesa do consumidor”, orienta Jéssica.

A Anac reforça que o transporte aéreo é um contrato entre passageiro e companhia, e que ambas as partes devem cumprir as regras estabelecidas. As empresas têm autonomia para organizar o embarque e garantir a segurança do voo, mas essa prerrogativa não pode se sobrepor aos direitos do consumidor. Caso a exigência de despacho ocorra de forma arbitrária, sem justificativa técnica, o passageiro pode registrar reclamação diretamente no site da Anac ou recorrer ao Procon.

Com o aumento da demanda e o uso de aeronaves com compartimentos menores, o tema tende a continuar em pauta. Para evitar contratempos, especialistas recomendam que os passageiros cheguem com antecedência, verifiquem previamente as dimensões de suas malas e fiquem atentos às políticas específicas de cada companhia. Em caso de abuso, o caminho é documentar e buscar reparação.

O despacho da bagagem de mão, quando feito de forma arbitrária, não é apenas um transtorno, mas uma violação de direitos. O passageiro tem o dever de cumprir as regras, mas também o direito de ser tratado com respeito, transparência e segurança — dentro e fora do avião.