Em operação há seis meses, o assistente virtual da Companhia de Urbanização de Goiânia (Comurg) já realizou mais de 27 mil atendimentos online, oferecendo suporte a questões que vão desde a coleta de lixo à denúncia de descarte irregular. O software utiliza inteligência artificial e programação para se comunicar com os usuários pelo WhatsApp em um bate-papo simples, objetivo e altamente resolutivo.
“O morador manda um oi para o número 62 9855-8555 e o atendimento é iniciado. Um assistente virtual envia uma mensagem de texto solicitando o CEP da pessoa e na sequência surge na tela o menu de opções. Basta responder com a opção desejada e seguir interagindo até que a demanda seja concluída. A interação é fácil e totalmente segura”, garante o diretor de Planejamento da Comurg, Vinícius Nogueira.
Todos os serviços da Companhia estão disponíveis no menu. Hoje o mais procurado é o Cata-Treco, seguido da remoção de árvores e galhadas em razão do período chuvoso. “Muitos dos atendimentos nem chegam aos atendentes humanos porque o chatbot já resolve, impedindo a sobrecarga do atendimento e proporcionando informações mais diretas à população”, explica Nogueira.
O índice de satisfação do chatbot da Comurg é de 4.5 pontos, numa escala de 1 a 5, em que 5 é excelente. O usuário que deseja interagir com um atendente real pode fazer a solicitação na própria conversa, sendo direcionado para a central. Durante o bate-papo também é ofertado o serviço de envio gratuito de informações via WhatsApp sobre inauguração de praças, dicas de compostagem e armazenamento de lixo, dentre outras utilidades.
“Além de resolver as questões individuais, conseguimos mapear quais são as maiores demandas e de quais bairros elas estão sendo geradas. Com esses dados compilados somos capazes de direcionar os serviços e sanar as necessidades de cada região. Nosso chatbot é a tecnologia a favor do cidadão. Continuaremos investindo e aprimorando o software”, afirma o presidente da Comurg, Alisson Borges.
