A Justiça de Goiás emitiu um medida liminar que determina que a WePink, empresa da influenciadora Virgínia Fonseca, deverá oferecer atendimento humano os clientes e não utilizar apenas robôs. A determinação é que o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) seja criado e estruturado em 30 dias.
A decisão foi emitida no dia 10 de outubro após pedido do Ministério Público de Goiás em uma ação que analisou um pedido de forma urgente e usou como argumento que uma possível demora da decisão poderá causar mais prejuízos aos consumidores.
Segundo a liminar, a WePink deverá disponibilizar um Canal de Atendimento que ofereça ao consumidor a opção de contato direto com um atendente humano, fazendo com que o sistema não seja automatizado somente com robôs respondendo aos comandos. Além disso, também foi determinado que o sistema deverá estar disponível em múltiplos canais e, de forma obrigatória, via telefone, com prazo de resposta em até 24 horas.
A empresa também deverá disponibilizar ao consumidor a possibilidade de acompanhar em tempo real o processo de reembolso ou de rastreamento da entrega dos produtos.
Investigação
A ação do Ministério Público contra a WePink foi aberta após serem protocoladas mais de 120 mil reclamações em menos de 2 anos. Entre as denúncias estão problemas com propagandas enganosas e censuras nas redes sociais com a exclusão de reclamações.
Segundo o órgão, a influenciadora utiliza a estratégia de “flash sales” (ofertas-relâmpago) criou um senso artificial de urgência, induzindo à compra impulsiva e explorando a vulnerabilidade psicológica das pessoas.
Algumas das práticas abusivas listadas são:
- Falta de entrega de produtos: consumidores que pagaram pelos produtos e nunca receberam;
- Descumprimento de prazos: alguns atrasos ultrapassaram sete meses;
- Dificuldade de reembolso: resistência da empresa em devolver valores pagos;
- Atendimento deficiente: o sistema é automatizado, mas não resolve os problemas;
- Exclusão de críticas: a empresa removeu comentários negativos nas redes sociais;
- Produtos com defeito: os cosméticos chegam estragados na entrega e estão diferente do enunciado.
