O diretor-executivo de uma empresa na Índia recebeu uma onda de críticas depois de substituir 90% de seus funcionários de atendimento ao consumidor (SAC) por um chatbot de inteligência artificial (IA).

Suumit Shah, dono da Dukaan, disse no Twitter que a troca dos funcionários por um chatbot (robô que realiza atendimentos) melhorou completamente as respostas iniciais aos clientes e o tempo de resolução de suas consultas.

O tuíte causou indignação em muitos internautas. Ele chegou em um momento em que existem preocupações de que a IA possa deixar muitas pessoas desempregadas, especialmente no setor de serviços.

Em vários tuítes, que em acumulação somaram mais de um milhão de visualizações, Shah explicou a decisão de sua empresa de usar um chatbot. Ele disse que demitir funcionários foi uma decisão “difícil, mas necessária”.

“Dado o estado da economia, as startups estão priorizando a lucratividade em vez de tentar se tornar ‘unicórnios’, e nós também”, escreveu ele.

Shah também disse que o suporte ao cliente tem sido um problema para a empresa há muito tempo e ele está tentando consertá-lo. Além disso, escreveu sobre como eles construíram o bot e a plataforma de IA em pouco tempo para que todos os clientes da Dukaan pudessem ter um assistente virtual.

Ele declarou que o bot responde a todos os tipos de perguntas com rapidez e precisão, “Na era da gratificação instantânea, começar um negócio não é mais um sonho distante”, escreveu ele, completando: “Com a ideia certa, a equipe certa, qualquer um pode transformar os seus sonhos empresariais em realidade”.

Entretanto, muitos usuários criticaram suas postagens e o acusaram de prejudicar a vida de seus funcionários com sua decisão “implacável”.