DE identifica fraudes em empresa que administra Central 135

Instituto constatou que a Provider Soluções Tecnológicas Ltda., uma das administradoras da Central de Teleatendimento 135, manipulava indicadores de qualidade no atendimento aos segurados.

O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) concluiu que a Provider Soluções Tecnológicas Ltda. — uma das empresas responsáveis pela administração da Central de Teleatendimento 135 — manipulava indicadores de qualidade do atendimento aos segurados, com objetivo de evitar a aplicação de multas previstas em contrato.

A apuração interna do Instituto foi feita por meio de um processo administrativo instaurado a partir de uma denúncia que chegou por meio do Fala.BR, plataforma de ouvidoria do Governo Federal por meio da qual qualquer cidadão pode fazer uma denúncia ou reclamação.

Segundo a investigação interna, houve “manipulação deliberada de indicadores de qualidade” por parte da Provider.

Os indicadores de qualidade refletem, por exemplo, o tempo de atendimento ao segurado e a resolutividade dos problemas (entenda mais abaixo).

A investigação interna do INSS indicou que, ao não atingir as metas estipuladas no serviço prestado, a empresa forjava os dados para simular que havia atingido as metas.

De acordo com o Instituto, a Provider, que tem sede em Recife (PE), produzia artificialmente resultados positivos, e os indicadores apresentados ao INSS não refletiam a qualidade real do serviço prestado, induzindo a Administração Pública em erro.

Como punição, a Provider fica suspensa de participar de novas licitações com o INSS pelo prazo de dois anos. A empresa também foi multada em R$ 57.214,50, que corresponde a 1% sobre o valor mensal atualizado do contrato.

Além disso, o INSS determinou o ressarcimento de cerca de R$ 1,1 milhão de reais pagos à empresa entre 2024 e 2025.

A decisão foi publicada nesta segunda-feira (29). A Provider ainda pode recorrer. A reportagem entrou em contato com a Provider, mas não teve retorno até a última atualização desta reportagem.

DE é uma das duas empresas responsáveis pela Central de Teleatendimento 135. O contrato entre a empresa e o INSS foi iniciado em abril de 2020, mas a Provider venceu nova licitação em novembro deste ano.

Entretanto, como a investigação já estava em andamento, o presidente do INSS não assinou o novo contrato e o Instituto realiza agora os trâmites para chamar o segundo colocado da licitação.

OUTRO PROCESSO EM ANDAMENTO

DE também instaurou um segundo processo para apurar as responsabilidades administrativas atribuídas à Provider Soluções Tecnológicas Ltda. — o Processo Administrativo de Responsabilização (PAR). A decisão foi publicada no Diário Oficial da União (DOU) na última sexta (26).

O PAR pode punir a empresa com base na Lei Anticorrupção, enquanto a apuração interna já concluída pune apenas em relação ao descumprimento de contrato.

“O que acontece é que DE tinha uma urgência. Então, ao invés de apurar tudo em um processo só, DE entendeu que, como são leis diferentes, DE poderia aplicar ou sancionar em processos distintos”, explicou o presidente do Instituto.

Se comprovadas as fraudes também na instância do PAR, a empresa poderá, por exemplo, ficar impossibilitada de firmar contrato com qualquer órgão da administração pública e entra num cadastro de empresas punidas.

A comissão que apura o Processo Administrativo de Responsabilização (PAR), composta por servidores do INSS, tem 180 dias para apresentar as conclusões.