Recentemente, a utilização de inteligência artificial (IA) em operações empresariais ganhou destaque com o conceito de IA agêntica, que promete revolucionar a forma como as empresas lidam com processos internos. Durante o evento São Paulo Innovation Week, representantes da Samsung, IBM Brasil e Hapvida compartilharam suas experiências e os impactos financeiros dessa inovação. Enquanto a Samsung relata a otimização do marketing através da IA, a Hapvida observa uma melhora significativa no atendimento ao cliente. Já a IBM apresenta um aumento nos resultados financeiros de sua operação interna, especificamente por meio de sua tecnologia Client Zero.

No contexto econômico atual, a adoção de tecnologias como a IA está se tornando essencial. A taxa Selic, que se encontra em 13,25% ao ano, e a inflação, estimada em 6% ao ano, tornam necessário o uso de ferramentas que garantam eficiência e redução de custos nas operações. Ao longo do último ano, muitos setores viram o aumento da inadimplência, que atingiu 5% da população, intensificando a necessidade de ações estratégicas para manter a sustentabilidade financeira.

Especialistas veem com otimismo as mudanças. O CEO da Redding Futures, Neil Redding, comenta: “Estamos mudando o uso da IA como ferramenta para que ela se torne uma participante ativa. Essa adaptação está ocorrendo em muitas empresas”. A troca entre funções humanas e a atuação da IA não só promete aumentar a produtividade, mas também garante que as partes mais criativas e cognitivas do trabalho humano sejam mais exploradas.

Como a IA está sendo utilizada nas empresas?

Na prática, a Samsung implementou a IA agêntica para analisar e compilar cerca de 50 mil avaliações de usuários em plataformas de e-commerce como Mercado Livre e Magazine Luiza. Isso não apenas melhora a percepção da marca, mas libera os colaboradores de tarefas operacionais repetitivas, permitindo que se concentrem em atividades mais estratégicas. Para compartilhar mais sobre sua experiência, a diretora de marketing da Samsung, Lucia Bittar, declarou que “com a IA, conseguimos entender melhor o que nossos clientes estão pensando, sem sobrecarregar a equipe”.

Além disso, com a IA agêntica, a Hapvida tem aprimorado seus atendimentos. A assistente virtual Eugênia realiza triagens antes de um atendente humano interagir com o cliente, aumentando a eficiência do time ao garantir que apenas clientes realmente interessados cheguem até os operadores. Segundo Bernardo Marotta, diretor de Marketing da Hapvida, “isso levou nossos colaboradores a se sentirem menos frustrados, pois eles lidam apenas com casos relevantes”.

Esses desenvolvimentos não apenas aceleram processos, mas também reduzem custos operacionais, refletindo nos resultados financeiros das empresas. A expectativa da Hapvida é que, com a IA, a experiência do cliente se torne mais fluida e as vendas sejam potencialmente ampliadas.

O que muda para o consumidor com a IA?

A introdução da IA agêntica nas operações afeta diretamente o consumidor, proporcionando um atendimento mais célere e eficiente. Contudo, a transformação vai além da simples eficiência; ela reflete na maneira como as empresas se relacionam com seus clientes. A IBM, por exemplo, utilizou massivamente a IA em sua metodologia Client Zero, proporcionando novos insights sobre seu funcionamento interno em comparação a operações anteriores. Finanças e a inovação tecnológica têm andado lado a lado, enquanto a empresa superou expectativas, alcançando um valor de R$ 4 bilhões em otimização, quando a meta inicial era de R$ 2,5 bilhões.

Isso demonstra um exemplo claro de como políticas de inovação centradas na IA podem criar um impacto significativo. A expectativa é que, ao otimizar processos e recursos, as empresas consigam não só melhorar seus desempenhos financeiros, mas também proporcionar benefícios diretos aos consumidores, com produtos e serviços aprimorados.

Com a transformação digital, diferentes perfis de consumidores, desde os endividados até investidores, podem se beneficiar. Consumidores com menos interações frustrantes estão mais propensos a fidelizar marcas que utilizam IA para aprimorar o atendimento.

Qual é o futuro da IA nas empresas?

O futuro da IA nas empresas parece promissor, com uma tendência crescente para sua adoção em diversas áreas de atuação. A IBM, por exemplo, planeja expandir o uso da IA, testando tecnologias que deverão otimizar ainda mais suas operações e aumentar a eficiência do atendimento ao cliente. Segundo Fabrício Lira, diretor de IA e Dados da IBM Brasil, “a tecnologia não apenas melhorou os números, mas também não teve impacto na redução de funcionários”.

Essa abordagem reflete uma mudança significativa nas expectativas sobre a tecnologia: ao invés de substituir o trabalho humano, a IA complementa e potencializa as atividades empresariais. Investimentos em tecnologia são vistos como fundamentais para a competitividade da empresa, adaptando-se a um mundo que exige agilidade e inovação constante.

Em suma, a IA agêntica não só altera a forma como as empresas operam, mas também promete um futuro onde tanto consumidores quanto empresas podem desfrutar de processos mais eficientes e produtivos.