Decreto editado pelo governo no mês de maio determina que empresas cujo funcionamento é regulamentado pelo poder público deverão disponibilizar a opção de cancelamento de serviço nos mesmos canais em que oferecem a contratação. Ou seja, o cliente que adquirir determinado produto através do Whatsapp também poderá usar a mesma via para cancelar o acordo, por exemplo. A medida inclui estabelecimentos como bancos, companhias aéreas, empresas de telefonia e televisão, operadoras de planos de saúde e até distribuidora de energia e água.
Também é regulamentado o atendimento via Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) por meios digitais, como sites e aplicativos. Os serviços deverão ficar disponíveis durante 24 horas, nos sete dias da semana. No entanto, a via de contato telefônico continua a ser obrigado o atendimento por no mínimo oito horas diárias, garantindo ao consumidor contado com um atendente humano. Antes, a assistência ao cliente deveria ficar disponível ininterruptamente.
No caso de ligações telefônicas, as empresas são obrigadas a manter a gravação das conversas por 90 dias; nesse prazo, o consumidor terá o direito de pedir acesso ao conteúdo do telefonema. Caso a ligação seja interrompida pela empresa antes da conclusão do atendimento, ela deve retornar a ligação.
De forma geral, as empresas têm sete dias para dar uma resposta ao consumidor. Porém, cada agência reguladora pode impor um período de tempo de atendimento maior, conforme critérios próprios e específicos para o setor.
O consumidor ainda tem o direito de acompanhar suas solicitações e pedir ao fornecedor de serviço que envie históricos de reclamações e pedidos, pelo correio ou através de vias eletrônicas, no prazo de cinco dias corridos, segundo o decreto.
