Problema para agendar consulta ou exame pelo plano de saúde? Veja o que fazer

Advogado especialista do Direito em Saúde fala sobre os direitos do usuário e os caminhos para resolver

Pela lei, planos de saúde têm até 21 dias para agendar consulta, exame e até cirurgias eletivas solicitadas pelo médico de um paciente. Na prática, beneficiários recorrem à Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) e até à Justiça para conseguirem os serviços.

A psicóloga Sandra Maria de Souza é mãe das gêmeas Luisa e Luana, de três anos de idade. As duas foram diagnosticadas dentro do Transtorno do Espectro Autista, uma no fim do ano passado, outra no início de 2022. A partir de então, o médico orientou que as crianças tivessem acompanhamento com diversos profissionais, como psicólogo e fonoaudiólogo, por exemplo. “Primeiro, demoraram muito para marcar. Entramos com pedido na ANS. Mesmo assim, tem um exame solicitado que estamos aguardando retorno há mais de 20 dias”, comenta.

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Sandra conta que mesmo as consultas que já foram marcadas tiveram problemas.

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O plano demorou para organizar os horários e, quando definiram, fizeram agendamentos complexos. Por exemplo, minha filha teve consulta das 7h às 11h com uma mesma profissional. A criança fica irritada com uma consulta longa como esta”, lembra.

A psicóloga conta ainda que tentou conversar e negociar com o plano. Sem sucesso, procurou advogada e recorreu à Justiça para conseguir os serviços.

O que fazer?

O advogado da área de Direito da Saúde, Arthur Silveira Miranda, explica que, de acordo com o previsto pela ANS, o plano de saúde tem até 21 dias para atender à demanda. Este prazo máximo vale para procedimentos de alta complexidade ou regime de internação eletiva. “Não havendo este atendimento, a primeira situação é reclamar junto à própria operadora. Ela vai abrir um chamamento técnico a respeito disso e vai se posicionar. Se o caso não for resolvido, a pessoa pode procurar a ANS”, explica. Se ainda assim não for resolvido, o beneficiário pode recorrer à Justiça, como fez Sandra Souza.

Segundo o advogado, primeiro a ANS busca mediar o conflito entre plano e beneficiário. “Depois, em caso de negativa ou descumprimento do prazo máximo, a operadora pode ser multada e até ser obrigada a parar as vendas temporariamente do plano”, comenta o especialista.

Miranda defende que o respeito ao prazo de 21 dias “quase nunca acontece” e explica que existe uma ausência de profissionais. “E porque tem essa deficiência de profissionais? Pode ser questão de gestão do próprio plano, mas também pode ser fator comercial. Hoje, consultas pelo plano remuneram muito aquém do honorário do profissional. Alguns recebem R$ 15 ou R$ 20 para fazer uma cirurgia, por exemplo”, argumenta o advogado.

O telefone da ANS, para reclamações, é o 0800 701 9656. Clique aqui para acessar as regras e prazos de cada serviço dos planos de saúde.

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